หลังจากที่ก่อนหน้านี้มีข่าวว่า ศูนย์สร้างสรรค์การออกแบบ (TCDC) กำลังจะเปิดศูนย์ TCDC Commons แห่งใหม่ที่ W District ย่านพระโขนงเร็วๆ นี้ โดยจะเน้นเรื่อง UX หรือ user experience design ซึ่งเป็นการออกแบบที่กำลังเป็นที่ต้องการในโลกธุรกิจยุคใหม่
แต่สำหรับคนที่ไม่ได้ทำธุรกิจยุคใหม่ก็อาจจะยังไม่รู้จักหรือเข้าใจว่า UX คืออะไร และมีความสำคัญอย่างไรกับโลกออกแบบยุคใหม่อย่างไร Soimilk เลยขอมานั่งคุยกับ คุณแบงค์-อภิรักษ์ ปนาทกูล ผู้เชี่ยวชาญด้าน UX คนแรกๆ ของประเทศไทย ซึ่งสั่งสมประสบการณ์จากทำงานกับ National Electronics and Computer Technology Center (Nectec) และบริษัทเอกชนอีกหลายแห่งก่อนจะมาเป็นผู้ร่วมก่อตั้ง UX Academy ซึ่งเป็นสถาบันสอนเกี่ยวกับ UX ของเมืองไทย
ที่สำคัญคือคุณแบงค์ยังเป็นผู้ช่วยออกแบบ TCDC Commons แห่งนี้ให้เป็นศูนย์ออกแบบ UX ครบวงจร รวมทั้งเพื่อช่วยให้นักออกแบบรุ่นใหม่ได้เข้าใจความหมายว่า UX สำคัญต่อการดีไซน์และโลกธุรกิจอย่างไรในอนาคต
UX คืออะไรกันแน่?
UX หรือ user experience design คือประสบการณ์ของผู้ใช้หลังจากได้รับการบริการแล้ว เราไม่สนใจว่าเขาได้ประสบการณ์อะไรระหว่างได้รับการบริการ แต่เราสนใจว่าหลังจากที่รับบริการไปแล้ว มีประสบการณ์เหลืออะไรอยู่กับตัวเขาบ้าง ไม่ได้หมายความว่าประสบการณ์ระหว่างใช้บริการ ไม่สำคัญเพราะประสบการณ์ที่เกิดขึ้นจะเป็นตัวกำหนด User Experience ทั้งหมด
เพราะฉะนั้น UX ต้องคิดให้หมดตั้งแต่เริ่มจนจบเพื่อให้เขาได้ประสบการณ์อย่างที่ออกแบบไว้ เพราะประสบการณ์สำคัญมาก เขาจะกลับมาใช้งานอีกรอบหรือเปล่าก็ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ที่เขาจำมันได้และ ประสบการณ์ของผู้ใช้ไม่ใช่เรื่องที่เกิดขึ้นมาโดยบังเอิญ แต่มันถูกออกแบบมาแล้วว่าอยากให้ผู้ใช้รู้สึกอย่างไรได้
"ความที่ UX เกิดมากับงานด้านซอฟต์แวร์ ทำให้คนเข้าใจว่าจะเป็นงานที่เกี่ยวข้องกับงานซอฟต์แวร์มากกว่างานอื่น แต่จริงๆ แล้วถ้าเป็นงานด้านอื่นอาจจะเรียกว่า service design หรือ industrial design มากกว่า"
UX ไม่ได้มีแค่ซอฟต์แวร์
คนแรกที่พูดถึง UX คือ ดอน นอร์แมน (อาจารย์วิศวกร ผู้อำนวยการ Design Lab ของมหาวิทยาลัยแคลิฟอร์เนีย ซานดิอาโก และเคยร่วมงานกับ Apple เมื่อปี 1993 ในฐานะ User Experience Architect) ซึ่งถือเป็นครั้งแรกที่มีการบัญญัติคำว่า UX ขึ้นเป็นตำแหน่งงาน ซึ่งความที่ UX เกิดมากับงานด้านเทคโนโลยี ทำให้คนเข้าใจว่าจะเป็นงานที่เกี่ยวข้องกับงานซอฟต์แวร์มากกว่างานอื่น แต่จริงๆ แล้วถ้าเป็นงานด้านอื่น คนทั่วไปมักจะเรียกว่า service design หรือ industrial design มากกว่า แต่หลักๆ คือ UX จะครอบคลุมประสบการณ์ของผู้ใช้ของโลกซอฟต์แวร์เสียเป็นส่วนใหญ่
ยกตัวอย่างง่ายๆ อย่างผมไปกินไก่ทอดบอนชอนมา ผมมีความสุขมากกับไก่กรอบๆ แบบนั้น แต่ไปกิน KFC ผมก็ได้กินไก่กร๊อบกรอบ ฉะนั้นถ้าผมอยากได้ประสบการณ์ไก่กรอบที่ไม่กรอบขนาดนั้น ผมจะนึกถึงบอนชอน เพราะบอนชอนสร้างประสบการณ์ให้ผมแบบนั้น
Credit UX Academy
UX ไม่จำเป็นต้องง่าย
บางครั้งคนเรียน UX จะเข้าใจว่า UX คือทำให้ซอฟต์แวร์มันง่าย ทำให้ของมันเข้าใจง่ายถึงจะดี แต่จริงๆ มันคือการทำให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์แบบที่เราออกแบบโดยไม่สนว่าซอฟต์แวร์นั้นจะยากหรือง่ายแค่ไหน สำคัญที่ว่าผู้ใช้ได้ประสบการณ์อย่างที่เราออกแบบหรือเปล่า
อย่างซอฟต์แวร์บางตัวออกแบบมาโดยไม่สนใจเรื่องความยาก แต่เน้นไปที่การทำงานเร็วขึ้น เช่น Photoshop ไม่สนใจว่าตัวเองจะใช้งานยาก แต่สนใจว่าคนใช้มันต้องใช้ทำงานได้เร็วและกลับบ้านทัน 5 โมงเย็น แล้วผู้ใช้ของ Photoshop ก็ยินดีไปซื้อหนังสือ ยินดีไปเข้าอบรม เพื่อให้ฉันปิดงานได้เร็ว ฉะนั้น Photoshop เน้นความเร็ว ไม่ได้เน้นความง่าย
"เพราะซอฟต์แวร์ที่ดีคือซอฟต์แวร์ที่ต้องตรวจสอบและปรับปรุงไม่มีหยุด ซึ่งซอฟต์แวร์ที่ดีบนโลกใบนี้ก็ยังคงทำอยู่ เช่น Facebook เช่น Instagram หรือ iOS ของ Apple"
ขั้นตอนการทำงาน UX
งานดีไซน์ UX คือการแก้ปัญหาที่มันเกิดขึ้น โดยจะทำอยู่ 3 อย่าง คือ 1. ดูอนาคตว่าฉันจะทำอะไร จะปรับปรุงอะไร 2. ดูปัจจุบันคือช่วยดู ฉันจะใช้ UX แก้ปัญหาอย่างไร 3.ดูอดีตว่าสิ่งที่ UX ทำไปแล้วมีคนใช้ไหม เช่นเวลาเราใช้ประตู เรารู้ไหมว่าต้องดันหรือต้องดึง วิธีแก้ปัญหานี้คือถ้าจะต้องดันก็เอาราวจับออก จะได้ไม่มีราวจับเพื่อดึง ด้านที่ต้องดึงก็ควรมีราวจับจะได้รู้ว่าต้องใช้มือดึง
ที่สำคัญคืองาน UX ไม่ใช่โรงงานที่ทำตามกระบวนการแล้วจบ งาน UX ต้องทำ ต้องลอง เห็นอะไรไม่ดีค่อยแก้ ถ้าเป็นในโลกพัฒนาซอฟต์แวร์เราเรียกกันว่า inspect & adapt คือทำแก้เรื่อยๆ จนกระทั่งถึงเวลาต้องออกผลิตภัณฑ์แล้ว นั่นคือตัวที่ดีที่สุดที่เรามีเวลา ซึ่งในโลกของซอฟต์แวร์ดีตรงที่มันแก้ไขได้ตลอด เพราะซอฟต์แวร์ที่ดีคือซอฟต์แวร์ที่ต้องตรวจสอบและปรับปรุงไม่มีหยุด ซึ่งซอฟต์แวร์ที่ดีบนโลกใบนี้ก็ยังคงทำอยู่ เช่น Facebook เช่น Instagram หรือ iOS ของ Apple
"เราต้องเข้าใจ stakeholder คือคนที่มีส่วนได้ส่วนเสียกับโปรแกรมนี้ โดยเฉพาะคนที่ยอมเสียเงินจ้างเรามาพัฒนาโปรแกรม ต้องถามเขาว่าทำไมคุณถึงจ้างผมให้ทำ ไม่ใช่ว่า stakeholder สั่งให้เราทำอะไรเราก็ทำ ไม่งั้นเราจะเป็นหุ่นยนต์ ไม่ได้แก้ปัญหาให้ทุกคนที่เกี่ยวข้อง"
Credit UX Academy
เป้าหมายต้องชัดเจน
สิ่งที่สำคัญที่สุดคือต้องเข้าใจผู้ใช้ เราต้องรู้ก่อนว่าเราทำให้ใคร มีความคิดนิสัยแบบไหน เราเริ่มต้นที่ผู้ใช้ เรารู้จักผู้ใช้ของเราก่อน เราเริ่มแน่ใจแล้วว่าเรารู้จักผู้ใช้แล้ว ลำดับต่อไปรู้จักผลิตภัณฑ์ของตัวเอง หลังจากนั้น เราต้องเข้าใจ stakeholder ซึ่งก็คือคนที่มีส่วนได้ส่วนเสียกับโปรแกรมนี้ โดยเฉพาะคนที่ยอมเสียเงินจ้างเรามาพัฒนาโปรแกรม ต้องถามเขาว่าทำไมคุณถึงจ้างผมให้ทำ ไม่ใช่ว่า stakeholder สั่งให้เราทำอะไรเราก็ทำ ไม่งั้นเราจะเป็นหุ่นยนต์ ไม่ได้แก้ปัญหาให้ทุกคนที่เกี่ยวข้อง
ยกตัวอย่างเว็บหมอชาวบ้านเคยติดต่อเราว่า อยากทำเว็บสวยเว็บใช้งานง่าย แต่เราอยากเข้าใจ stakeholder ก่อน เลยเข้าไปคุยและพบว่า จริงๆ แล้วสิ่งที่คุณหมออยากได้คืออยากให้คนไทยมีความรู้เรื่องสุขภาพ เราก็ตั้งเป้าหมายตรงนั้นเลย ทำให้คนไทยมีความรู้เรื่องสุขภาพโดยไม่สนใจเรื่องเว็บสวยหรือเว็บใช้งานง่าย แล้วมาศึกษาผู้ใช้ว่า เวลาเขาปวดหัวเขาไม่มาเว็บหมอชาวบ้านหรอก เขาไปที่ Google สิ่งที่เราทำก็คือเขียนโปรแรกม bot ขึ้นมาตัวหนึ่งไว้อ่านเอกสารในเว็บหมอชาวบ้านทั้งหมด และทำให้ Google สามารถหาข้อมูลนั้นเจอ
"เราจะไม่หลับตาเดินในยุคดิจิทัล เราจะรู้จักผู้ใช้รู้ว่าปัญหาคืออะไรเราจะได้แก้ตรงจุด ถ้าไม่มี UX เราจะไม่รู้ว่าผู้ใช้อยากได้อะไร"
UX ต่อธุรกิจในยุค digital
ประเด็นแรกคือธุรกิจดิจิทัลยุคแรกๆ มันเหมือนอุตสาหกรรม คือการออกแบบ และทำตามคำสั่ง แต่ UX เกิดมาเพื่อทำให้อุตสาหกรรมหายไปและกลายเป็นงานศิลปะ ประเด็นต่อมาคือการเข้าใจเจ้าของธุรกิจว่าเขาต้องการอะไร เพราะบางเจ้าของธุรกิจอยากได้สิ่งหนึ่งเพราะเห็นเพื่อนมีเลยอยากได้ แต่ถ้าใช้ UX เราจะไปเข้าใจตัวเจ้าของกิจการมากกว่าที่เขาเข้าใจตัวเอง เราเลยมีหน้าที่ออกแบบสินค้าที่เหมาะสำหรับเขา
ที่สำคัญคือ เราจะไม่หลับตาเดินในยุคดิจิทัล เราจะรู้จักผู้ใช้รู้ว่าปัญหาคืออะไรเราจะได้แก้ตรงจุด ถ้าไม่มี UX เราจะไม่รู้ว่าผู้ใช้อยากได้อะไร UX จะช่วยให้เราเห็นเป้าชัด ถ้าเราเห็นเป้าไม่ชัด เราก็จะยิงกราด และทำให้เปลืองกระสุน แต่งานด้าน UX ให้กระบวนการออกแบบเร็วขึ้น รู้ผลเร็วขึ้น และจะย่นเวลาให้การพัฒนาเร็วขึ้น 2-3 เท่า
เช่น Instragram คนที่พัฒนามันขึ้นมาเกิดจากการที่คนเราถ่ายรูปหนึ่งรูป แล้วต้องเอาเข้าคอมพิวเตอร์เพื่อแต่งรูป เพื่อ crop เป็นสี่เหลี่ยม แล้วค่อยอัพโหลดขึ้น Facebook ซึ่งจะหลายขั้นตอน แต่นักพัฒนา Instagram คิดว่าจะทำยังไงก็ได้ให้มันไม่ยุ่งยาก ก็ทำฟิลเตอร์ใส่ ให้มันจบในโทรศัพท์เครื่องเดียว เขาจึงใช้กระบวนการ UX นั่นคือ inspect & adapt ทำยังไงก็ได้ให้มันได้ส่งต่อประสบการณ์ที่เราอยากให้ผู้ใช้ได้ใช้ มันจึงเกิด Instragram ขึ้น
"ในยุคนี้เราทำงานคนเดียวไม่ได้... ต้องเรียนรู้และช่วยกันทั้งระบบ ตั้งแต่ซีอีโอยันดีไซเนอร์ โปรแกรมเมอร์ และนักบัญชี"
UX อยู่ในทุกอาชีพ
จริงๆ กลุ่มที่เรียน Industrial design จะเรียน UX มาอยู่แล้ว แต่คนที่มาเรียนกับผมมีทั้ง programmer และ project manager ไปจนถึงเจ้าของกิจการ พนักงานขาย เอเจนซี มีเจ้าของร้านอาหาร และนักบัญชีมาด้วย นี่ก็เกือบทุกวงการแล้ว
ในยุคนี้เราทำงานคนเดียวไม่ได้ เราต้องรู้ว่าหัวหน้าสั่งมาแบบนี้ เขาต้องการแก้ปัญหาอะไร ไม่ได้ทำแต่บัญชี ฉันต้องรู้ว่าเขาอยากได้อะไร ฉันต้องตอบโจทย์เขาให้ได้ ต้องเข้าใจเขา ต้องเรียนรู้และช่วยกันทั้งระบบ ตั้งแต่ซีอีโอยันดีไซเนอร์ โปรแกรมเมอร์ และนักบัญชี
ทำไมถึงต้องมีศูนย์ UX?
ศูนย์นี้จะช่วยแก้ปัญหาให้คน 3 กลุ่ม กลุ่มที่หนึ่งคือกลุ่มเข้าใจผิดว่า UX จะเข้ามาช่วยทำให้ product เช่น software หรือเว็บออกมาสวย พอทำออกมาแต่คนใช้ไม่เป็น คนกลุ่มนี้จะได้รู้ว่าสวยไม่พอนะมันต้องมีอะไรอีกบ้าง กลุ่มที่สองคือกลุ่มที่เข้าใจผิดว่า UX ทำให้สินค้าใช้งานง่าย ง่ายสำหรับผู้ผลิตแต่ไม่ง่ายสำหรับผู้ใช้ก็ไม่ได้ คนกลุ่มนี้จะเริ่มรู้ว่าจริงๆ แล้วควรเน้นสินค้าของตัวเองเรื่องไหนกันแน่ ง่ายหรือเร็ว หรืออื่นๆ
กลุ่มสุดท้ายคือกลุ่มที่รู้จัก UX จริงๆ เข้าใจว่า UX คืออะไร กลุ่มนี้จะไม่ได้อยากได้แค่งานสวย หรือใช้งานง่าย แต่กลุ่มนี้จะอยากได้สินค้าที่ทำให้ผู้ใช้ได้ประสบการณ์แบบที่เขาอยากให้ ที่นี่จะทำให้รู้ว่ากระบวนการนั้นทำอย่างไรได้บ้าง และมีอุปกรณ์ต่างๆ เพื่ออำนวยความสะดวกในการทำเตรียมไว้ให้ นี่คือจุดกำเนิดที่ทำให้ผมเข้ามาร่วมงานกับ TCDC Commons เพื่อสร้างศูนย์นี้ขึ้นมา
Credit UX Academy
ใน TCDC Commons จะมีอะไรบ้าง?
มันจะเป็น feature ของแต่ละคน เริ่มจาก UX baby หรือคนเริ่มต้นที่อยากได้ความรู้ว่า UX คืออะไร ก็จะมีแบบฝึกหัดให้ทำ ต่อมาคือ UX evangelist คือคนที่จะเผยแพร่ความรู้ให้กับ UX baby เขาสามารถพา UX baby มาโค้ชได้โดยไม่ต้องออกพลังมาก เพราะที่นี่มีตัวอย่างมีแบบฝึกหัดให้ทำ อีกกลุ่มคือ UX expert ซึ่งทำ UX เป็นแล้ว แต่อยากทดสอบคุณภาพสินค้า เช่นทดสอบซอฟต์แวร์ของตัวเอง เราก็จะมี device lab ไว้ทดสอบแล้วรู้ว่ามันใช้งานได้ทุกเครื่องหรือเปล่า
ที่นี่ยังมีที่ให้ทดสอบ UX ของคุณได้ภายในครึ่งชั่วโมง ไม่จำเป็นต้องรอผลทดสอบเป็นสัปดาห์เหมือนเดิมอีกต่อไป โดยภายใน 1 ชั่วโมง เราได้ทำ 2 รอบ นั่นแปลว่าถ้าเป็นซอฟต์แวร์ หรือแอพพลิเคชั่น เราไปถึงเวอร์ชั่น 2 แล้วนะ สมมติว่าวันหนึ่งได้ทดลอง 8 ชั่วโมง เราแก้งานได้ถึง 16 รอบ นั่นแปลว่างานชิ้นนั้นเป็นเวอร์ชั่นที่ 16 แล้ว ฉะนั้นที่ศูนย์จะทำให้ได้เราได้รู้ปัญหาตัวเองเดี๋ยวนั้น เสียเวลา 1 วันก็ได้รู้ทุกอย่างแล้ว ไม่ต้องเสียเวลานานเหมือนอย่างเคย
ส่วน start up ที่เขาอยากรู้ว่า UX คืออะไร หรืออยากทดสอบสินค้าของเขา ที่นี่ก็จะมีอุปกรณ์ให้พวกเขาได้ทดลอง เป็นที่ที่ให้ความรู้จริงๆ ไม่ใช่แค่ข้อมูลจากหนังสือ แต่ได้สิ่งที่ฝังเข้าไปในหัวเลย ซึ่งคือเป้าหมายของ TCDC Commons ของเรา
Credit UX Academy
เส้นทาง UX ในเมืองไทย
หลังจากที่พยายามผลักดันมา 10 ปี ตอนนี้แวดวง UX เริ่มเข้มแข็งมากขึ้น เกิดสังคมการแลกเปลี่ยนความคิดกัน แต่ก็ยังมีกำแพงอยู่ หน้าที่ของเราคือจะพังกำแพงนั้นด้วยการอธิบายให้คนที่ทำธุรกิจอุตสาหกรรมเข้าใจ เพราะพวกเขายังยึดถือความคิดแบบเดิม ออกแบบซ้ำๆ ไม่มีการปรับเปลี่ยน คิดแต่ว่าจะเอากำไรจากผู้ใช้อย่างเดียวโดยไม่สนใจตัวผู้ใช้เลย
แต่ถ้ามีตัว TCDC Commons UX ก็จะทำให้แวดวงนี้แข็งแกร่งขึ้น ทำให้คนที่ไม่รู้จัก UX ได้รู้จักมัน แล้วก็เป็นที่ที่ startup มาเสาะหา UX ด้วย แต่ก่อนต้องนัดเจอกันที่อื่น แต่ต่อไปจะมี TCDC Commons ให้เจอกันได้แล้ว
ทิศทาง UX ในอนาคต
ในอนาคตโลกใบนี้จะไม่มีคำว่า UX เพราะทุกคนสามารถทำ UX ได้ นักออกแบบก็ทำ UX ได้ โปรแกรมเมอร์ก็ทำ UX ได้ ถึงตอนนั้น programmer กับ designer จะไม่ต้องมาเถียงกันและเพื่อหาจุดลงตัวโดยที่ไม่มีผู้ใช้อยู่ในสมการ ถึงตอนนั้นทุกคนจะเถียงกันเพื่อเอาใจผู้ใช้แทน มันจะยากขึ้นมาก แต่ก็สนุกมากขึ้นเช่นกัน
